Oliver Eller, riaditeľ moskovského hotela Baltschug Kempinski a regionálny riaditeľ hotelovej skupiny Kempinski pre Rusko a SNŠ, dobre pozná hotelový priemysel v Rusku. V roku 2005 prišiel prvýkrát do Moskvy a jeho úlohou bolo otvoriť hotel Ritz-Carlton. Od tej doby aktívne študuje ruštinu, miluje ruskú kuchyňu a neúnavne prijíma ruské tradície. Oliver má ruskú manželku a dve deti.
Ako hodnotíte súčasný stav hotelového priemyslu v Rusku?
V Rusku vidím veľa pozitívnych zmien a mám s čím porovnať: V Rusku som začal pracovať najskôr v roku 2005. V krajine sa samozrejme rozvíja hotelierstvo, a to je obzvlášť viditeľné v Moskve. Ako viete, v posledných rokoch sa počet hotelov zvýšil, čo prirodzene ovplyvňuje štruktúru trhu: je stále viac nasýtený a medzinárodný.
Podľa mňa je ďalším rozlišovacím bodom to, že zamestnanci pracujúci v pohostinstve preukazujú svoj aktívny záujem a dobré vzdelanie. Hotelové školy a univerzity prispievajú k tomu, že teraz, v porovnaní so situáciou pred piatimi rokmi, keď som odišiel z Ruska pracovať do Nemecka, je chápanie hotelierstva na výrazne vyššej úrovni. Súčasný stav trhu pod vplyvom krízy má, samozrejme, vplyv na podnikanie v Rusku vrátane hotelierstva. Existujú však politické aspekty, ktoré s odvetvím priamo nesúvisia a ktoré nemôžeme ovplyvniť. Kvalita služieb je však skutočne vyššia ako kedykoľvek predtým. Podľa mňa je dnes Moskva obrovské medzinárodné mesto, ktoré je porovnateľné s Londýnom, Parížom, Tokiom, New Yorkom. Moskva je metropola so zavedenou históriou pohostinstva a môže byť na ňu právom hrdá.
Ak venujeme pozornosť prémiovému segmentu trhu, môžeme si všimnúť, že sa teraz cíti najistejšie. V prvom polroku sme zaznamenali solídny nárast využitia v porovnaní s rovnakými parametrami v minulom roku. Letné mesiace aktuálneho roka sa v luxusných hoteloch v Moskve a Petrohrade vyznačovali rekordnými číslami a august bol z hľadiska nárastu obsadenosti najvyšším mesiacom. V hoteli Baltschug Kempinski sa priemerná obsadenosť v letnom období oproti roku 2014 zvýšila 1,5 -krát.
V súčasnosti väčšina našich kolegov z ligy prémiových hotelov zaznamenáva pozitívnu dynamiku a výrazný nárast objemu obchodov v dôsledku posilnenia domáceho cestovného ruchu a nárastu počtu skupín z krajín BRICS, ktoré v neposlednom rade priťahuje výhodná cenová ponuka kvôli kolísaniu kurzu. Vo všeobecnosti možno poznamenať, že v aktuálnom roku sa priemerná ročná obsadenosť hotelového trhu v Moskve vracia k ukazovateľom roku 2013. Príjmy dosiahnuté v roku 2015 v rubľoch sú podobné alebo vyššie ako ukazovatele v roku 2013 a výrazne prevyšujú príjmy z predchádzajúceho roka, nemali by sme však zľavovať z výrazných zmien výmenného kurzu rubľa.
Ak hovoríme o hoteloch vyššieho stredného a stredného cenového segmentu, potom ich ekonomická situácia ovplyvnila výraznejšie a hotely v tejto kategórii zaznamenali pokles obsadenosti. Pri zohľadnení rozvojového potenciálu v ruských regiónoch zároveň ani nútené dočasné spomalenie neruší prognózu rastu ukazovateľov v budúcnosti a nespochybňuje perspektívy investovania v tejto oblasti. Náhrada dovozu vo fáze vybavenia hotelových zariadení otvára majiteľom nové perspektívy a rozvoj hotelovej infraštruktúry v regiónoch bude pokračovať bez ohľadu na ekonomické výkyvy. Zároveň je evidentná potreba ďalšieho rozvoja vysokých škôl a ústavov hotelov v regiónoch, pretože rozvoj priemyslu priamo súvisí s dostupnosťou odborného personálu.
Aké hlavné portréty klientov je možné dnes identifikovať?
Kľúčovými trhmi pre hotel Baltschug Kempinski Moscow sú Nemecko, Veľká Británia, USA, Rakúsko, vedúce postavenie má ruský trh a krajiny SNŠ - a táto geografia sa v poslednom čase nezmenila. Okrem toho vidíme posilnenie obchodných a turistických tokov z takých sľubných destinácií, akými sú Čína alebo Brazília.
70% našich hostí pricestuje do hlavného mesta na služobné účely, najčastejšie plánujú krátkodobé návštevy. Zároveň môžeme byť právom hrdí na to, že počet stálych hostí, ktorí uprednostňujú náš hotel, neustále rastie.
Bez ohľadu na svoju národnosť naši klienti očakávajú dokonalý komfort, čo znamená užitočné služby a najvyššiu kvalitu služieb. V našom segmente sa medzi očakávaniami zákazníkov objavuje v neposlednom rade emocionálna zložka pobytu, preto venujeme značnú pozornosť vytváraniu nezabudnuteľného príjemného zážitku pre hotelových hostí.
Filozofia skupiny Kempinski - najstaršej európskej skupiny luxusných hotelov - je založená na skutočnosti, že každý hotel by mal mať individuálny charakter a zosobňovať kultúru a štýl regiónu, v ktorom sa nachádza, a poskytovať hosťom možnosť objavovať nenapodobiteľné. Našim cieľom je poskytnúť hosťom skutočný zážitok, v ktorom sú tradície pohostinstva popretkávané inováciami, stupeň kultúrnych podujatí nie je nižší ako vkus gastronomických a kde definujúcim pojmom je „umenie žiť“v tom najlepšom zmysle.
Ktoré hotely budú v Rusku v nasledujúcich rokoch prekvitať a ktoré budú ťažšie?
Jasné vyhliadky na rozvoj hotelierstva v Rusku vidím v súvislosti s pozitívnou dynamikou rastu popularity domáceho cestovného ruchu. Žiadané budú ako hotely prémiového segmentu v miliónových mestách, tak hotely stredného a vyššieho stredného cenového rozpätia v regionálnych centrách. Pod hotelovou značkou nie je zastúpená viac ako polovica hotelov v regiónoch - pre tieto hotely bude očividne ťažšie prežiť. Povinná klasifikácia hotelových nehnuteľností udrží tých najmocnejších hráčov nad vodou.
V každom prípade je mojím krédom pochopenie, že jedným z kľúčových faktorov úspechu hotela bez ohľadu na jeho kategóriu je zvolený vektor riadenia a tímovej práce. Je dôležité vybudovať stratégiu riadenia, včas implementovať know-how a starať sa o formovanie imidžu hotela. Sme skutočne v obchode vybudovanom pre ľudí a založenom na ľudskej komunikácii. Samozrejme, ďalšími faktormi úspechu sú: zabezpečenie vysokej ziskovosti, posilnenie reputácie a značky a zvýšenie lojality zákazníkov.
Ako výkyvy meny ovplyvňujú hotelierstvo? Ako ovplyvnila nestabilná ekonomická situácia hotel Baltschug Kempinski?
Inflácia ovplyvnila ceny viacerých dovážaných tovarov, potravinárskych výrobkov a technologických služieb poskytovaných zahraničnými dodávateľmi. Náklady na vyššie uvedené tovary a služby závisia od kolísania výmenného kurzu cudzích mien. Hotel Baltschug Kempinski Moscow sa, podobne ako ostatné hotely Kempinski, dlhodobo zameriava na spoluprácu s miestnymi dodávateľmi s cieľom prijímať najčerstvejšie produkty a kvalitné služby priamo od výrobcov. Je potrebné zdôrazniť, že dnes v Rusku existuje veľký výber vysokokvalitných potravinárskych výrobkov, ktoré nie sú nižšie ako zahraničné náprotivky.
Medzi „bonusy“, ktoré nám súčasná ekonomická situácia priniesla, patrí zvýšenie atraktivity ponuky hotelov pre zahraničných cestovateľov, ktorí si vďaka zmenám kurzu môžu dovoliť vyššiu úroveň služieb a s tým súvisiace náklady. Ako viete, Moskva je už mnoho rokov v rade jednou z najdrahších metropol na svete a dnes sa obvyklý obraz radikálne zmenil, čo zaisťuje rast turistickej atraktivity mesta.
Zároveň, ak hovoríme o domácom obchodnom turizme, potom je dôvodov na optimizmus menej v dôsledku zníženia počtu služobných ciest a hĺbky rezervácií. Úroveň taríf a požiadaviek zákazníkov však zostáva nezmenená, čo vo všeobecnosti naznačuje spomalenie činnosti, ale udržanie pozícií vedúcich hráčov na trhu.
Ako osud chcel, pracoval som už v Rusku počas krízy 2008-2009. Vtedy aj teraz som videl a vidím svoju hlavnú úlohu byť kapitánom lode: byť si istý zvoleným kurzom, vidieť ľadovce a nástrahy a zaistiť, aby bol výlet bezpečný a úspešný pre celú moju posádku.
Aká je vaša prognóza na rok 2016, pokiaľ ide o činnosť hotelierstva a konkrétne hotela Baltschug Kempinski?
V súčasnosti sa hotely cítia dostatočne sebavedomo a postupne začínajú zvyšovať ceny v rubľoch, aby čiastočne kompenzovali výsledný kurzový rozdiel. Tieto zmeny sú postupné: väčšina hotelov je viazaná existujúcimi zmluvnými záväzkami a plánuje zvýšenie cien až od januára 2016. V budúcom roku môžeme sebavedomo očakávať zvýšenie priemerných cien za ponuku hotelových izieb na trhu.
Nech sú prognózy a realita akékoľvek, verím, že v našom podnikaní je dôležité si uvedomiť: zmeny sú nevyhnutné, je potrebné ich analyzovať, očakávať, byť schopný rýchlo sa prispôsobiť, zmeniť sa a nájsť v tom pozitívne aspekty.
Zvýši sa podľa vás percento domáceho turizmu?
Aktuálny rok už ukázal aktívnu pozitívnu dynamiku rozvoja domáceho cestovného ruchu a trend má všetky šance na ďalšie posilnenie. Uľahčuje to množstvo rôznych faktorov: štátna politika na podporu domáceho cestovného ruchu, preferencie cestovateľov v prospech rubľových zón, vysokokvalitný rozvoj hotelovej infraštruktúry a diverzifikácia dodávok, dokonca tu môžeme zaznamenať aj rozvoj kvalitných webových stránok. a mobilné aplikácie, ktoré robia územie veľkej krajiny oveľa prístupnejším pre interaktívny aj turistický rozvoj.
Čo môžete povedať o online rezervácii? Koľko čísel sa dnes nakupuje online?
Tento segment dnes rastie skutočne kolosálnym tempom. Za posledných niekoľko rokov sa počet online rezervácií zvýšil v priemere o 40% ročne. V tomto ohľade je očividnou nevyhnutnosťou kvalitná prezentácia hotela na najväčších rezervačných serveroch, prítomnosť vlastného multifunkčného servera a jasná stratégia propagácie produktu na kľúčových platformách. Ruskí hostia stále častejšie považujú online rezervácie za spoľahlivé a pohodlné, a preto som presvedčený, že táto oblasť bude v nasledujúcom roku opäť vykazovať solídne miery rastu.
Aké západné trendy vo vývoji hotelierstva by bolo možné úspešne uplatniť na ruskom trhu?
S veľkým záujmom sledujem inovatívne prípady v hotelierstve, ktoré sa môžu týkať malých aspektov služby aj globálnejších inovácií. A samozrejme verím, že pozitívne skúsenosti sa dajú a mali by sa naučiť od zahraničných kolegov. Tieto inovácie, okrem iného, môžu byť pre hosťa neviditeľné, ale veľmi hmatateľné z pohľadu podnikania. Napríklad dnes v Rusku v oblasti služobných ciest sa súčasné strany vo veľkej miere spoliehajú na technológie predchádzajúcich rokov, pričom si zachovávajú dôveru hlavne v bankové prevody, zatiaľ čo na Západe obchodný cestujúci v 99% prípadov zaplatí ubytovanie s kreditná karta. Elektronické platby niekoľkými kliknutiami môžu zvýšiť transparentnosť operácií pre firmy - zákazníkov, pre klientov znamenajú jednoduché používanie služieb a pre protistrany - zníženie prevádzkových nákladov.
Verím, že dnes je potrebný aj plnohodnotný kontakt s existujúcim aj potenciálnym publikom na sociálnych sieťach. V tejto súvislosti je zásadný atraktívny vizuálny obsah a používanie takzvanej „meny rozprávača“, pretože dnes je príbeh značky pre jej publikum dôležitejší než kedykoľvek predtým.
Ako vieme, hotel Baltschug Kempinski sa dva roky po sebe zúčastňuje udeľovania cien rusko-ruskej pohostinnosti. V akej kategórii sa hotel tento rok zúčastňuje a prečo? Akú úlohu podľa vás zohrávajú ocenenia profesionálnej pohostinnosti pri formovaní hotelového trhu v krajine?
Profesionálne ocenenia vám umožnia identifikovať tých najsilnejších, odmeniť ich za ich zásluhy a poskytnúť konkurentom dôležité stimuly. Vzhľad ceny RHA na ruskom trhu je možné hodnotiť výlučne z pozitívneho hľadiska, vzhľadom na skutočnosť, že porotu tvorili renomovaní odborníci. Už som poznamenal, že v roku 2016 sa v zozname nominácií objavili nové mená - a som si istý, že výsledky februárového ceremoniálu budú zaujímavé a dôležité pre celé odvetvie.
Hotel Baltschug Kempinski Moskva zostane verný tradíciám a bude predstavený v nomináciách Luxusný hotel roka a Historický hotel roka. Ostrov Baltschug sleduje svoju históriu pohostinnosti od 16. storočia a nielen územie, kde hotel stojí, ale aj existujúca budova, ktorá je v skutočnosti rovnakého veku ako Kempinski a je zaznamenaná od konca 19. storočia. presiaknuté historickými bodkovanými čiarami. Tam, kde sa dnes nachádzajú luxusné izby, boli na začiatku 20. storočia ateliéry známych umelcov Kuindzhiho, Kramskoya, Vasnetsova … Práve oni zvečnili na svojich plátnach slávnu panorámu, ktorá sa otvára z okien hotela. Historickú váhu Balchugu dopĺňa skutočnosť, že sa stal prvým päťhviezdičkovým medzinárodným hotelom v Moskve a stránka moderného ruského pohostinstva začína jeho názvom.
Okrem svojich historických zásluh je hotel hrdý aj na výsledky rozsiahlej rekonštrukcie, vďaka ktorej naši hostia teraz môžu oceniť luxusné nové interiéry reštaurácií a barov, multifunkčné konferenčné poschodie, ako aj svetlé a priestranné izby a suity.. Preto sa domnievame, že obe nominácie definujú spojenie času, ktoré je pre nás také dôležité - Baltschug Kempinski bol a zostáva nielen držiteľom, ale aj jedným z popredných tvorcov tradícií pohostinstva.
