"Baikal Residence" je celoročné stredisko, ktoré sa nachádza v prírodnej rekreácii na severe Bajkalu v Tajge na vysokom brehu pohoria Bajkal. Hotel je finalistom kategórie „Etno-hotel roka“Ruskej ceny za pohostinstvo za rok 2014. Generálny riaditeľ hotela Andrey Rodionov sa podelil o svoje dojmy z odovzdávania cien, rozvoja pohostinstva a stavu na trhu hotelových služieb vo všeobecnosti.
Andrey, v prvom rade mi dovoľte poďakovať vám za stretnutie a účasť na Cene v mene celého tímu Ruských cien pohostinstva. Aké sú vaše celkové dojmy z Ceny, čo môžete povedať o metodike hodnotenia nominovaných na Cenu?
Andrej Rodionov: Podrobnú metodiku nikto nepozná. Pre nás, ako pracovníkov v trochu inom odvetví, to nie je také dôležité. Podrobnosti o vašej metóde nie sú také zásadné. Významnejší je výsledok, ktorý ľudia získajú a pokiaľ ide o ich profesionálne videnie trhu, ho vnímajú alebo nie.
Brali ste výsledky ako profesionál?
Andrej Rodionov: Ak doslova odpoviem na vašu otázku, vo všeobecnosti som vnímal, že projekt je zaujímavý a odovzdávanie cien a jeho výsledky do určitej miery. Ak by som vyhral, hovoril by som s vami, samozrejme, inak. Odviedli ste dobrú prácu, verte mi. Bol som na World World Hotel Awards niekoľko mesiacov, zvládli ste to lepšie.
Ďakujem za spätnú väzbu. Chceme sa zdvihnúť o krok vyššie, ďalej rásť. Je to jedinečné ocenenie, aké ešte nebolo. Počuli sme slová vďačnosti od hotelierov, ktorí boli potešení možnosťou komunikovať s kolegami z iných regiónov, ku ktorým je často ťažké sa dostať. Potešilo nás, že hoteliéri prekonali také vzdialenosti, strávili čas, námahu a dostali sa tam. Radi by sme sa etablovali ako „Oscar za hotely“, pokiaľ ide o rozsah podujatia a dosah publika
Andrej Rodionov: Som si istý, že uspejete ešte lepšie, ak v kontroverzných nomináciách, kde je ťažké určiť víťazov štatistickou vzorkou z rezervačných systémov, prejavíte flexibilitu a vynaliezavosť, napríklad pozvete historikov ako odborníkov, aby určili hodnotu historických hotely, folklórni špecialisti, aby pochopili, aká dôležitá je účasť etnohotela na rozvoji kultúry a pod.
Váš názor určite vezmeme do úvahy. Keď už hovoríme o nomináciách, mali sme nápad predstaviť v budúcnosti nomináciu „Najlepší hostel“. Aký by ste mali z toho pocit?
Andrej Rodionov: Toto je správna nominácia, hostely sú rýchlo sa rozvíjajúcou oblasťou hotelového podnikania. Jedinečný poddruh miest bydliska, ktorý sprístupňuje cestovanie, vďaka ktorému sa mladí ľudia rozvíjajú a stávajú sa sociálne aktívnejšími.
Myslím si, že pri práci s touto kategóriou ubytovacích zariadení je vaša metóda hodnotenia správna, ale myslím si, že stojí za to venovať väčšiu pozornosť práci so sociálnymi sieťami, pretože toto je najvhodnejšia forma vyjadrenia pre spotrebiteľov ubytovacích služieb.
Čo je hlavným cieľom hotelov, keď sa uchádzajú o účasť v súťaži?
Andrej Rodionov: V prvom rade je to účasť, každá zmienka v hodnoteniach, súťažiach a súťažiach je už dobrá a súťaž v kruhu rovných vám umožňuje nájsť ďalších zákazníkov a zvýšiť atraktivitu hotela. Príležitosť dostať sa do finále alebo vyhrať je na trhu uznávaná a pomáha pri sebazdokonaľovaní a stanovovaní štandardov v rozvoji priemyslu.
O účasti na cenách, výstavách, fórach obvykle rozhoduje generálny riaditeľ hotela. Je pravda, že ľudia, ktorí zastávajú túto pozíciu, sú všetci zvláštni - milí, usmievaví, spoločenskí, sú priateľmi s každým?
Andrej Rodionov: Poznáte všetkých?
S mnohými
Andrej Rodionov: Zdá sa mi, že jednoducho nemáte dostatočne široký výber, existujú veľmi odlišní ľudia s rôznymi metódami a metódami riadenia, aj keď máte pravdu, situácia je o niečo lepšia ako v spoločnosti ako celku.
Ste na svojich podriadených prísny?
Andrej Rodionov: Skôr fér.
Keď ste v hoteli, niekedy si všimnete také momenty: pri pohľade na vedúcich zamestnancov sa zoradia do radu a zamrazia. Je táto služba úžasná?
Andrej Rodionov: Toto nie je samotný cieľ, každý vedúci sa snaží, aby personál nezamrzol, ale naopak, oživil a obrátil všetku svoju pozornosť nielen na vedúceho, ale na hostí, takže to, čo ste videli, je pravdepodobne nič viac ako fáza vo vývojovom štábe.
Funguje metóda mrkvy a tyčinky vždy?
Andrej Rodionov: Pri práci s personálom poskytujúcim služby sú samozrejme dôležité znalosti a disciplína, pre údržbu ktorých sa vyžaduje vami uvedená metóda, ale skutočne hodnotnú službu vám môžu poskytnúť len úprimní a na služby orientovaní ľudia, ktorí vedia, ako držte svoje emócie na uzde, a aby ju mohli vytvárať a rozvíjať, samotná metóda mrkvy a palice nestačí. Niekedy potrebujete pomoc, niekedy musíte niečo naznačiť a je veľmi zriedkavé prinútiť zamestnancov, aby boli ústretoví, zameraní na ostatných, erudovaní a proaktívni.
Prečo pokiaľ ide o interný komunikačný systém v hoteli, prečo si v ruskej hotelovej praxi personál často dovoľuje nevrátiť veci, ktoré zanechal, byť hrubý, venovať nedostatočnú pozornosť zákazníckym službám?
Andrej Rodionov: Pravdepodobne je to dôsledok povrchného prístupu vedenia k ich práci, hovorím teraz o hlavnej práci a poslaní vedúceho, vytvárať služby, pohodlie a predvídať priania hostí. Skutočne to je to, čo odlišuje zlé podniky od dobrých, a som si istý, že s rozvojom trhu a zvýšenou konkurenciou bude takýchto prípadov dochádzať stále menej.
Aké úsilie musia hoteliéri vynaložiť, aby sa tomu vyhli?
Andrej Rodionov: Musíte zapracovať na svojich službách a byť v kontakte so svojimi hosťami. Existuje banálne pravidlo: spokojný klient prináša dvoch, nespokojný šesť. Ak ste vo svojej práci uspeli, nie je sa čoho báť, ani kríza, ani trhové podmienky neutopia vaše podnikanie. Ak však pozorujete pokles toku hostí, prvým dôvodom je to, že vaše služby a dokonca aj technický stav a vonkajšie faktory sú druhoradé, nemôžete k hosťovi pristupovať neosobne, ako sa to niekedy deje v rôznych orgánoch alebo administratívach, vy treba sa snažiť otvoriť ho, aby bol hosťom, ak nie šťastný, potom aspoň spokojný. K tomuto chápaniu, bohužiaľ, dospelo málo ľudí.
Čo môže prispieť k zmene?
Andrej Rodionov: Sme s vami ako spotrebitelia. Som si istý, že prirodzený výber určí to najlepšie na trhu, že požiadavky na služby a služby budú len rásť a spolu s nimi sa priemysel zlepší a očistí.
Aký je najlepší hotel v Rusku?
Andrej Rodionov: Ako mantru to opakujem každý deň sebe a zamestnancom, najlepší hotel v Rusku sme my. Samozrejme, existuje mnoho vynikajúcich hotelov, ktoré sú podľa jedného alebo druhého kritéria najlepšie, existujú tie, z ktorých sa učíme a snažíme sa byť lepšími ako oni. Myslím si však, že na túto otázku dáte objektívnu odpoveď.
S rastom konkurencieschopnosti hotelov na domácom trhu ruského turizmu a rozvojom priemyslu ako celku dochádza k zmenám v kvalite služieb k lepšiemu. Služba v Európe sa však od tej domácej výrazne líši. Vyrastie Rusko na medzinárodnú úroveň, alebo môže dokonca prerásť?
Andrej Rodionov: Súčasná ekonomická a politická situácia vytvára obrovský potenciál pre hotelierstvo, ktoré ho bude určite využívať, prerastie medzinárodnú úroveň, otázkou je len, ako dlho to bude trvať.
Navrhujem ukončiť našu diskusiu filozofickou otázkou. Tento rok Medzinárodný deň cestovného ruchu zaviedol nasledujúce motto: „Miliarda turistov - miliardy príležitostí“. Čo pre teba tento výraz znamená?
Andrej Rodionov: Túto myšlienku som prakticky odhalil. Verím v perspektívy hotelierstva, som si istý, že nárast objemu trhu premení kvantitu na kvalitu, že každý hotelier bude môcť využiť túto príležitosť, urobiť naše podnikanie živým a zaujímavým. Verím, že každý z našich hostí je príležitosťou zlepšiť služby, služby a podnikanie a čoskoro budú naši hostia a príležitosti dokonca viac ako miliarda.
